為提升顧客購物體驗、保障員工與顧客健康,同時拓展服務(wù)邊界、創(chuàng)造附加價值,本店在主營服裝業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,引入精選個人衛(wèi)生用品進行銷售。本管理手冊預(yù)覽頁旨在明確相關(guān)管理原則與操作指引,確保此項業(yè)務(wù)規(guī)范、專業(yè)、安全地開展。
一、 定位與選品原則
- 補充服務(wù)定位:個人衛(wèi)生用品的銷售,旨在解決顧客在購物過程中的應(yīng)急需求(如女性衛(wèi)生用品、便攜式消毒產(chǎn)品等),是提升顧客滿意度與忠誠度的增值服務(wù),須保持與門店高端、專業(yè)形象的一致性。
- 嚴控品質(zhì)與品牌:所有上架的個人衛(wèi)生用品必須來自正規(guī)渠道、知名品牌,確保質(zhì)量安全可靠。嚴禁銷售“三無”產(chǎn)品、臨期或過期商品。選品應(yīng)注重實用性、便攜性與設(shè)計感。
- 有限品類陳列:銷售品類應(yīng)精而簡,建議包括:一次性口罩、便攜裝消毒濕巾/免洗洗手液、女性衛(wèi)生巾/護墊(少量)、創(chuàng)可貼等應(yīng)急護理用品。不涉及藥品、醫(yī)療器械或其它專業(yè)性過強、儲存要求苛刻的衛(wèi)生用品。
二、 陳列與存儲管理
- 專區(qū)專柜,明確標識:在收銀臺附近設(shè)置獨立、整潔的陳列架或?qū)^(qū),與服裝產(chǎn)品進行物理區(qū)隔。區(qū)域應(yīng)有清晰、美觀的“個人護理/應(yīng)急用品”標識。
- 保持清潔與私密:陳列區(qū)域需每日清潔,確保無灰塵。對于女性衛(wèi)生用品等私密性商品,應(yīng)采用不透明收納盒或帶有遮擋的設(shè)計,尊重顧客隱私。
- 安全儲存:所有商品需存放于干燥、清潔、通風的環(huán)境中,避免陽光直射。庫存商品應(yīng)離地離墻存放,嚴格執(zhí)行先進先出原則,定期檢查有效期。
三、 銷售與服務(wù)規(guī)范
- 專業(yè)知識培訓:員工需了解所售衛(wèi)生用品的基本用途、主要成分(如消毒產(chǎn)品)及使用注意事項,能夠為顧客提供簡潔、準確的介紹。
- 得體推薦與結(jié)算:當顧客有相關(guān)需求時,應(yīng)主動、得體地引導(dǎo)至陳列區(qū)。結(jié)賬時,衛(wèi)生用品應(yīng)使用獨立購物袋封裝,體現(xiàn)細致服務(wù)。
- 應(yīng)急處理與關(guān)懷:若遇顧客突發(fā)生理期等緊急情況,員工應(yīng)在保護顧客尊嚴的前提下,主動、 discreet地提供幫助,并可酌情提供免費應(yīng)急用品,將此轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)品牌人文關(guān)懷的契機。
四、 衛(wèi)生與安全責任
- 個人衛(wèi)生:直接接觸商品的員工,必須保持手部清潔,必要時佩戴一次性手套進行操作。
- 庫存盤點與效期管理:建立專門臺賬,每月盤點,距有效期不足3個月的商品須立即下架、停止銷售,并按規(guī)定處理。
- 顧客安全第一:如顧客在使用所購衛(wèi)生用品后出現(xiàn)不適,應(yīng)第一時間表示關(guān)切,記錄產(chǎn)品信息,并立即向店長及上級管理部門匯報,配合后續(xù)處理。
本預(yù)覽頁概述了核心管理要點。完整手冊將包含更詳細的供應(yīng)商審核流程、進銷存管理系統(tǒng)操作指南、員工培訓模塊及應(yīng)急預(yù)案。通過規(guī)范化的管理,我們將確保此項增值服務(wù)在提升品牌形象、優(yōu)化顧客體驗的做到安全、合規(guī)、專業(yè)。